Gestión de Servicios de TI – Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

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El principal objetivo del departamento de Tecnología de la Información (TI) de una empresa es proveer servicios de tecnología que atiendan los requisitos de los usuarios y del negocio. Para conseguir eso, el departamento de TI precisa entender esos requisitos y traducirlos en sus propios objetivos de negocios.

Para que eso ocurra, los servicios críticos y el nivel de entrega necesario deben ser identificados y los acuerdos alcanzados. Normalmente, eso es hecho por acuerdos de nivel de servicio (SLA), que son contratos formales desarrollados por el proveedor de servicios (TI) junto a los usuarios.

En este white paper, Rick Leopoldi discute cuáles son los acuerdos de nivel de servicio, por qué ellos son importantes, lo que ellos exigen y cómo desarrollar un plan para iniciar la implantación de SLA.

Idioma: Inglés 


Autor



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Rick Leopoldi tiene más de 40 años de experiencia como Consultor de Gestión de Servicios y Negocios de TI y es certificado en ITIL V2 Service Manager y V3 Expert. En los últimos 30 años, ha desarrollado procesos, métodos e infraestructura de tecnología, y ha prestado consultoría para grandes empresas en todo el mundo como especialista en las mejores prácticas de ITIL e ITSM. También ocupó cargos de nivel senior en empresas como CA, FoxIT, IBM, HP, CompuCom y Fujitsu.


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