El secreto para administrar no conformidades de manera eficiente

Frecuentemente nos deparamos con sistemas de gestión en que todas las no conformidades son registradas, sometidas a análisis de causa raíz y reciben un plan de acciones correctivas. Pero, ¿será que todas las ocurrencias son iguales? ¿Será que todas deben ser tratadas de la misma manera?

Las no conformidades buscan identificar y solucionar desvíos en los procesos, además de evitar que ellos se vuelvan recurrentes. Pueden surgir de diversas maneras: a partir de una reclamación de cliente, durante una auditoría, entre otras situaciones.

Ocurre que, muchas veces, las ocurrencias reciben el mismo tipo de atención, no hay distinción entre ocurrencias críticas y no críticas. Aunque eso pueda funcionar al inicio, puede ser perjudicial a largo plazo. Adoptar el mismo abordaje para todos los eventos puede enmascarar las ocurrencias críticas, además de sobrecargar y comprometer al sistema de gestión.

La capacidad de identificar las ocurrencias que pueden ser fácilmente corregidas es un gran paso para acelerar el proceso y hacerlo más eficiente.

¿Cómo clasificar no conformidades de acuerdo con la criticidad?

Generalmente el tratamiento de la no conformidad ocurre conforme al orden de llegada. Pero muchas de ellas no representan una amenaza generalizada para la empresa.

Es aquí que entra la gestión de riesgos. Ayuda a atribuir diferentes criterios para las ocurrencias que llegan al sistema, tales como gravedad, urgencia, tendencia o frecuencia. Al responder esos criterios, usted consigue definir el nivel de prioridad de cada no conformidad.

Eso garantiza que usted pueda identificar claramente cuáles de ellas son más perjudiciales para la empresa, y cuáles deben recibir atención inmediatamente.

¿Qué causó esta no conformidad?

Con conocimiento de las prioridades, el próximo paso es saber cómo realizar el Análisis de Causa Raíz. Este proceso ayuda en la investigación y categorización de las causas raíz, que pueden generar consecuencias en sistemas de gestión de calidad, sistemas de gestión de medio ambiente, salud y seguridad, sistemas de gestión de activos, entre otros.

En esta etapa, pueden ser aplicadas herramientas como Diagrama de Ishikawa (también conocido como diagrama de espina de pescado), 5 Porqués y FTA (Fault Tree Analysis).

Con esas herramientas, usted podrá identificar no sólo qué y cómo ocurrió la no conformidad, sino también por qué sucedió. Solamente después de determinar las causas es que usted podrá especificar las medidas correctivas.

¿Cómo definir un plan de Acciones Correctivas?

Un plan de acción consiste en identificar a las personas involucradas en cada función y, a continuación, atribuir las entregas y acciones que deben ser tomadas para que cada acción correctiva sea implementada con éxito.

El uso de workflows y reglas de negocios inteligentes ayudan a simplificar ese proceso, garantizando que los objetivos sean alcanzados en el plazo previsto. La herramienta 5W2H es bastante utilizada en esta etapa. Cada acción debe ser planificada respondiendo a esta secuencia de preguntas:

  • What? (¿qué?)
  • When? (¿Cuándo?)
  • Who? (¿Quién?)
  • Where? (¿Dónde?)
  • Why? (¿Por qué?)
  • How? (¿Cómo?)
  • How much? (¿Cuánto cuesta?)

Teniendo estas informaciones, el plan de acción puede ser implementado.

Realizando la verificación de eficacia

Concluida la implantación de las acciones correctivas, es el momento de realizar la verificación de eficacia. Esta etapa generalmente ocurre en un período de tiempo que varía de semanas a meses después de concluida la implantación de las acciones.

Nuevamente entra en escena la gestión de riesgos. La integración entre las acciones correctivas y la gestión de riesgos, ayuda a garantizar que las acciones hayan atendido a parámetros de riesgo durante su planificación. Si las acciones ejecutadas atendieron a esos parámetros, eso significa que las acciones fueron eficaces. De lo contrario, el plan de acción precisará ser planificado e implementado nuevamente.

La no conformidad es una herramienta esencial para la mejora continua. Alcanzar la excelencia en la gestión de no conformidades exige seguir los pasos correctos, ejecutar cada actividad con la máxima eficacia e implementar un proceso de mejora continua. Para superar esos desafíos, el apoyo de la tecnología correcta también es fundamental.

Catálogo: SoftExpert Action Pack

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Autor: Marcelo Becher (Analista de Marketing de Contenido de SoftExpert)
Copyright: SoftExpert Software, S.A